陕西12366纳税服务热线 周末“不打烊”办事“不断档”
2021-12-01 10:33:15 来源: 新华网
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  “随着优惠政策不断更新落地、纳税人(缴费人)税费咨询诉求表达意愿强烈,咨询量连年上升,话务压力也与日俱增。大征期(即1、4、6、7、10月),来电总量日均破万,部分坐席日均接听量破百,人均通话时长5小时。”12366纳税服务热线工作人员史蕊介绍到。

  据了解,截至目前陕西12366来电总量已累计超过200万,转接人工量115万,人工接听量113万,接通率98%,2019年和2020年全年来电总量均保持在185万左右。

  “我们要求全体坐席人员必须在响铃三声内接听纳税人来电,以提高接通速度,缩短等待时长”史蕊说,在高标准严要求的同时,长期的接线工作也会对坐席身体造成不同程度的影响,“但12366作为办税服务的重要阵地和锻炼干部的重要基地,坐席秉承着“用心倾听、真诚服务”的宗旨,为纳税人提供热情和高效的纳税服务。”

  目前纳税服务中心持续推广智能咨询,通过不断完善智能知识库,提高机器人语音识别度,让“智能客服”更接地气、更具人性化,使智能咨询真正成为纳税人缴费人的首选,促进人工咨询向智能咨询转变。智能咨询上线以来运行平稳,

  截至今年11月,智能语音接听量累计48万通,占来电总量25%,日均接线可达2800通,大征期日均接线量近3000通,占来电量40%左右,有效缓解了人工坐席压力,节约了纳税人(缴费人)高峰期等候时间。

  2021年,按照国务院关于整合各部门咨询热线的有关安排, 12366已成为陕西省12345政务服务热线的分中心。今年以来,推行12366“周末不打烊”服务,在周末和法定节假日期间,均安排坐席值班接听来电人咨询,并搭建以电话咨询为主、在线咨询、智能语音、掌上咨询为辅的7×24小时咨询体系,提升纳税人(缴费人)体验。

 

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【纠错】 责任编辑: 王智超
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