记者12月2日从陕西省政府办公厅获悉：为了规范全省政务服务便民热线运行管理，解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，我省日前制定了《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称《办法》），明确陕西12345政务服务便民热线“7×24小时”全天候受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
《办法》明确，陕西12345政务服务便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。
《办法》明确，陕西12345政务服务便民热线建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的一体化工作机制。根据诉求性质，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”原则进行。涉及党委部门及其所属单位的诉求，交由相关部门办理；涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同当事单位共同办理。承办单位根据诉求类型在3至5个工作日内办结受理的工单，一时无法解决和需要长期推进的，要向服务对象明确工作措施，做好解释工作。诉求办结后，设有满意度回访环节，服务对象对办理过程或结果不满意时，可根据情况转交承办单位再次办理。
据了解，陕西12345并非“万能电话”，非陕西省行政管辖权范围内的事项，涉及110、119、120等紧急救助的事项，涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项等，不属于受理范围。同时，对无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序等行为，将采取短期限制反复占用12345电话资源等措施。（记者 孙鹏）
