“你好，由于工作性质原因，我现在没办法去营业网点办理业务，能不能帮帮我，看有什么办法解决？”疫情期间，这是民生银行西安分行接到的一位“老客户”的特殊咨询电话。
面对客户的焦急询问，银行工作人员第一时间了解客户具体需求，原来这位王女士不确定自己是否曾开通网银，且不知道登陆密码，当她在手机银行端自行重置登录密码后，被系统自动关闭了手机银行转账和支付权限，从而导致转账业务受限。
据了解，为了尽快帮助王女士解决问题，工作人员通过“硬件系统操作+软件沟通”的方式，与王女士积极沟通，确定解决方案并远程指导其操作。但由于客户年龄较大，对手机操作不熟悉，工作人员便将操作流程录制为视频，详细介绍办理步骤。同时，民生银行高新支行积极协作，通过系统查询客户的业务开通情况，给予及时业务支持，最终引导王女士顺利转账，收获好评。
这是民生银行西安分行在疫情期间帮助消费者解决问题的一个缩影，这样的故事在民生银行一线网点经常上演。民生银行在疫情防控阻击战中，通过实际行动赢得消费者信赖，尽全力为消费者交出满意答卷。
近年来，民生银行西安分行严格落实监管机构的各项要求，将消保理念融入发展战略和企业文化中，融入日常经营管理和产品服务全流程中，狠抓消保制度建设、流程优化、投诉处置、执行督导、宣传教育，强化执行力和协同性，尽最大努力解决客户问题和困难，切实尊重和维护客户合法权益。
此外，为提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，进一步降低金融风险，构建和谐的金融消费环境，民生银行西安分行开展了一系列特色宣教活动。运用新兴媒体使消费者权益保护宣传教育活动有“趣”起来，通过制作发布微信长图、动画、短视频等，让金融消费者视听结合，让消费者权益保护之声“传”出来。
去年，民生银行西安分行相继开展了“3·15消费者权益日”“普及金融知识万里行”“守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等各类主题宣传四百余场，活动参与者达五十万余人次，发放宣传折页十万余份，传播受众客户超百万余人。
据了解，在2022年“3·15”消费者权益保护日来临之际，民生银行西安分行持续通过线上课堂、有奖问答、动画视频多种形式向消费者开展宣传教育活动，为提高公众素养、提升金融服务质效、构建和谐金融消费环境贡献力量。
