农行陕西省分行:“三个升温”提升金融服务品质

2022-05-13 10:23
编辑: 郝云菲
来源: 新华网

  今年以来,农行陕西省分行深入推进网点“服务升温工程”活动,创建“浓情暖域”网点服务品牌,培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神,网点服务满意度持续提升。

  据了解,仅2021年,该行获评农总行百佳“最暖厅堂”4个、百佳“暖心人物”4个;获评中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位3个;获评人民银行西安分行授牌“适老化支付服务示范网点”3个。在农总行客户服务满意度调查中,排名位列全国农行前列。

  环境升温 提供温馨舒适服务体验

  多年来,农行陕西省分行致力于为客户营造暖心舒适的服务环境,通过开展“擦亮招牌”“最靓厅堂”活动,对辖属营业网点门楣门牌、灯箱、电子屏等内外部设施进行常态化治理和日常化管理,“死磕”细节提升服务体验。

  为打造便民温馨的服务环境,该行在网点增加应急雨具、手机充电站、针线包、饮水设备、急救箱等便民服务设施,还增设了爱心座椅、无障碍通道,轮椅、老花镜等设施,全力为客户打造有温度、有条理、有效率的网点厅堂。

  从“琐碎日常”着手,精益求精,该行有效地优化网点服务环境,服务满意度不断提升。近两年来,该行累计改造575个网点,投放新款智能设备789台。

  服务升温 扩大网点金融服务半径

  良好的服务态度、便捷的服务渠道、规范的服务流程……一直以来,农行陕西省分行致力于提升客户“软服务”体验,服务半径不断扩大。

  围绕暖心服务场景,该行为各类客群提供“基础惠民服务+多样化延伸服务”,提供多元的服务内容。为解决工资集中发放、支取养老金等业务办理高峰期等候时间过长问题,该行优化劳动组合,在高峰期实行弹性排班制度,增设营业窗口。同时,延伸“升温活动”触角,实施“送金融服务下乡”活动,开展社区宣教服务、上门服务等,用实际行动打通为群众服务的“最后一公里”。

  为加强对网点服务的引导和监督,该行在服务管理机制上求突破,开展神秘人检查、非现场检查强化服务监测,实行服务红黑榜通报等,着力打造“专业、专注、专心”的网点服务团队。

  与此同时,还强化消费者权益保护工作,完善客户投诉管理机制,畅通投诉流程,督导投诉处理及溯源整改。农行陕西省分行获评陕西银保监局消保考核一级机构,位列陕西省26家银行业一级分支机构第2位,可比同业排名第一;在人民银行西安分行考评中获评A级机构,位列陕西省69家金融机构前列。

  品牌升温 做优适老化服务特色

  “俏皮,简单,一看就懂”。农行西安永宁门雁塔路支行营业厅内,家住西安市雁塔区的李大爷手持一组手绘图折页细细看着,呢喃自语。李大爷看的是该行制作的掌银、超柜操作漫画,通过把操作流程“放大”,标注出简单的功能,帮助老年人更好地学习使用智能机具。

  去年以来,农行陕西省分行及时在全辖推广这一经验,设计印制自助机具、社保卡服务、厅堂服务等场景折页,帮助老年客户解决数字化操作流程难题。艳丽的色彩、直观的设计、幽默的话语,与营业网点严肃的场景形成了强烈的反差,在陕西金融行业中独树一帜,在陕西金融同业中形成了“农行特色”,在全国农行系统内形成了“陕西特色”。“手绘漫画”获评人民银行西安分行老年人金融消费权益保护优秀类项目。

  该行还积极打造适老化服务品牌,开展“爱心敬老”服务活动,在老年人居住相对集中区域,安排员工携带移动设备上门集中受理。今年以来,为老年人等行动不便的特殊客户群体提供上门服务7301次。

  据了解,通过树典型优服务,该行在行内已打造100家服务品牌标杆网点,借助“示范网点”发挥标杆效应,聚焦老年客户人群的高频业务和服务场景,在陕西“老年友好型社会”建设中彰显责任担当,为陕西适老提供“金融服务范本”。(高海霞 朱芳)

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